provedora do cliente

Assumindo que no mundo incerto em que vivemos a confiança é um ativo valioso, a missão da Provedora do Cliente da E-REDES é defender e promover os direitos e interesses dos clientes, contribuindo para reforçar a confiança e transparência na relação entre estes e a empresa. A sua atuação assenta nos valores que regem a sua função: plena separação entre as atividades de distribuição e comercialização de energia elétrica, autonomia, imparcialidade, isenção, equidade e confidencialidade.

O parecer da Provedora baseia-se em princípios objetivos e alinhados com os quadros orientadores e regulamentares em vigor, assegurando que todas as análises e recomendações são realizadas de forma autónoma, transparente e imparcial. Desta forma, reforça-se a confiança dos clientes e a credibilidade da função.

O papel da Provedora do Cliente reflete, assim, o compromisso da E-REDES com a defesa dos interesses dos seus Clientes e com a melhoria contínua da qualidade da atividade por si desenvolvida.

Principais Atividades

• Receber e apreciar as queixas apresentadas pelos Clientes, diretamente relacionadas com atos ou omissões da empresa E-REDES.
• Estabelecer o diálogo com o Cliente queixoso.
• Mediar os litígios e conflitos existentes entre os Clientes e a E-REDES.
• Emitir pareceres sobre matérias relacionadas com a atividade da E-REDES, desde que solicitado por qualquer dos órgãos sociais destas.
• Propor a adoção de medidas que contribuam para a melhoria da qualidade do serviço e dos índices de satisfação dos Clientes.
• Estabelecer contactos com interlocutores externos com vista à obtenção de informações e conhecimentos especializados que permitam a recomendação de medidas adotar à E-REDES, que potenciem a melhoria da relação destas com os seus Clientes.

Perguntas Frequentes

A Provedora do Cliente é um órgão da E-REDES?

Sim, a Provedora do Cliente é uma entidade da E-REDES que pauta a sua atuação por princípios de isenção, imparcialidade e equidade.

Quem pode utilizar este serviço?

Qualquer pessoa singular ou colectiva.

Que assuntos posso apresentar à Provedora do Cliente?

A Provedora do Cliente tem competência para se pronunciar sobre matérias relacionadas com o fornecimento de energia e a prestação de serviços da E-REDES aos seus Clientes, designadamente, o cumprimento de ligações à rede, estimativas de consumo, manutenção de iluminação pública, pedidos de indemnização por danos que resultem diretamente do serviço prestado, entre outros.

Como posso recorrer à Provedora do Cliente?

Através do formulário disponível neste site. A exclusão de outros canais prende-se com critérios de rigor e confidencialidade no tratamento das questões apresentadas pelos Clientes.

Quanto tempo pode demorar o parecer da Provedora?

Para a maioria dos casos, o parecer será enviado no prazo de 1 mês.

Qual o custo do recurso à Provedora do Cliente?

Nenhum. O recurso à Provedora do Cliente é absolutamente gratuito.

O parecer da Provedora vincula a empresa E-REDES?

Não, o parecer da Provedora do Cliente não vincula a E-REDES.

Qual o benefício de recorrer à Provedora do Cliente?

Apesar da opinião da Provedora não ser vinculativa, é natural que o seu parecer e recomendações sejam ponderados, não só pela E-REDES, como por outras instâncias a que o Cliente possa vir a recorrer.

Como são garantidas a imparcialidade e a autonomia?

A atividade da Provedora do Cliente da E-REDES é assegurada por uma equipa própria, multidisciplinar e independente das direções operacionais. Com total autonomia, esta equipa analisa as situações apresentadas pelos clientes e promove soluções justas e equilibradas.

Sempre que recebe uma exposição, a Provedora inicia as diligências necessárias para recolher informação junto das áreas competentes da E-REDES, ajustando a profundidade da análise à natureza e à severidade do caso. Concluída a avaliação, e quando aplicável, são emitidas recomendações de atuação às áreas envolvidas e estabelecidos contactos com os clientes para prestação de esclarecimentos.